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“三一人物”徐颖:打通客户与企业的“最后一公里”

2020-03-31 11:18      点击:


 

  徐颖,三一重机CEO办公室数字化营销司理,2019年度“三一人物”。


  入职三一12年,其间8年担任昆山ECC客服中心主任。期间,重机服务满意度8年稳居职业第一。


  转型d88.com开户网址社群运营1年多,完成社群月活率60%,年度促销售额3.5亿元,方针完成率213%。


  徐颖说,把客户的每件小事做好、做透,才干真实完成链接客户与企业的“最终一公里”。


  EVI社群月活率60%


  年头,她调任至重机CEO办公室,在分担客服作业一起,介入电销和C端社群运营等范畴。“社群管家”是她的新身份。


  EVI智能管家是三一重机的移动端APP,除了询单、召请和检查设备外,很多客户还会聚在论坛板块交流留言,反应问题。


  怎么运营好这个社群,保护好企业和客户交流的桥梁,徐颖一直认真考虑。


  多年服务经历,让徐颖对客户需求了然于心。为此,她经过有用的分层运营和价值引导,激活EVI用户的能量场。



  高效运营下,2019年,EVI社群发帖量飙升至184万,活泼用户超60万,月活率升至60%。


  用户的很多声响,也为产品、服务优化供给有力支撑。据统计,搜集的客户定见中,仅技改一项,研究院就采用73条。


  一起,徐颖还经过打造高效的线上活动,让社群的人气更高,助推两边良性互动。


  2019年,参加重机C端活动的客户多达300万人次。其间“价值达人秀”获评职业“年度十大营销事情”,在业界影响力巨大。


  保护服务“金字招牌”


  立异的是交流方法,不变的是服务“金字招牌”。


  2019年,在她的带领下,重机客服中心持续推进传统事务优化。全年43万个“400”服务热线电话,接通率98%,质检满意率99.2%。“简直每一个都答复到位”。


  与此一起,中心还新增录入“机器人”规范问、语料等6610起,极大优化了AI“小蜜蜂”的互动体会。


  作业之余,她和团队还重视学习,重视商场发展趋势,成功完成了桩机服务满意度职业测评、微挖商场等多项专项调研,推进企业服务的再晋级。



  许多亮点的出现,离不开日夜劳动,深度考虑。2019年全年,她总是部分下班最晚,当之无愧的斗争者。


  关于未来,徐颖给自己树立了一个长远方针:推进三一服务数字化,完成才智服务,为三一工作添砖加瓦。


  她说,这将是自己持续斗争的力气源泉,她会以更敞开的思路、更务实的情绪迎接挑战,以更杰出的服务,报答客户与公司。

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